我々のようなライターがクライアントワークで成功する為には、自分たちの提供するサービスを通してクライアントに十分満足してもらう必要がある。
僕たちは自分で記事を書いてブログにアップして広告収益を得るブロガーでもなければ、自分で動画を撮影して投稿するYouTuberでもない。
僕たちの収入源は、僕たちのスキルを買ってくれているクライアントから支払われているのだ。つまり僕たちの生存は、いかにクライアントの満足度を高め、次も仕事を依頼してもらえるかにかかっていると言える。
では、クライアントに価値を感じてもらうためにはどうすれば良いのか。どうすれば、新規で依頼を受けたクライアントをものにし、継続的に仕事を依頼してもらえるのだろうか。
これには僕なりの答えがある。僕はこれまでライターを4年間経験してきて、なおかつ自分も「クライアント」という立場でライターに仕事を依頼したことがあるからこそ、導き出された答えだ。
もったいぶらずに結論を言おう。それが「相手の期待値を超えるクオリティ」を提供するということだ。シンプルだが、これに尽きる。
なぜなら、人は自分が想像しているクオリティを超えた時に価値を感じる生き物だからだ。
例えばあなたがふらっとラーメン屋に行ったとしよう。
そのラーメン屋は、とてつもなく古めかしいビルの一階にあって、見るからに繁盛していなさそうなお店だ。
「はあ、なんか微妙そうだけど、とりあえず腹が減ったし、他にご飯食べるお店もなさそうだし、入ってみるか」と渋々店に入り、1杯650円のラーメンを注文する。
値段からしても、特に美味しくもなさそう。そう思って出てきたラーメンをすすってみたが...「それが想像を絶するよりも美味しかった。」としたらどうだろうか？
ラーメン屋に入る前の期待値が50だったとして、おそらく実際の満足度は100となるだろう。
するとあなたは、この「期待値を超えた満足度」にかなりの価値を感じるようになるのである。
我々のようなクライアントワーカーもこの原理は同じだと考えている。
例えば、クライアントのあなたに対する期待値が100だとして、あなたの納品した成果物の満足度が150だと、クライアントはかなり喜んでくれるだろう。
僕もそれは経験がある。過去に文字単価1.5円で仕事を発注したライターが「そこまでやるか」っていうレベルで細かいリサーチをして、完璧な記事を作ってくれたことがある。その時僕は感動したので、すぐに単価を引き上げた。
僕は思いも寄らない相手の仕事に、意表を突かれたのである。
というように、あなたに対する期待値がどれだけ低かろうと、クライアントが抱くあなたの納品物への満足度がそれ以上に高ければ満足していただけるということだ。
極端な話、仮に期待値が20しかなかったとしても、納品物の満足度が70あれば十分喜んでいただける。だから、相手の期待値を超える物を納品することが大事なのだ。
このように、クライアントに満足いただく為に必要なのは「記事そのもののクオリティ」のように見えるが、実は違う。もちろんクオリティも大事だが、お客さんは「自分の想像を超えた成果物」に価値を感じてくれるのだ。
一方、一番やってはダメなのが、自分の期待値を下回る満足度の成果物を出してしまうことだ。
例えば営業で相手の期待値を100まで上げておいて、50の成果しか出せなかったら、相手の満足度はかなり下がる。
例えば仕事をもらう前には、綿密に企画書を用意してきたわりに、いざ記事を書くと激ショボだったりとか。。。
この場合、クライアントは「あれ、期待していたのとなんか違うな...」となってしまう。そしてこれが不思議なことに、クライアントの期待値によっては、満足度が同じでも評価が変わってしまうのだ。
例えば、同じ100という満足度であっても、最初の期待値がそれを下回ってたら評価は上がるが、逆に期待値が満足度を上回っていると、評価が下がってしまう。
× 期待値 ＞ 満足度
◯ 満足度 ＞ 期待値
なので「期待値調整」というのは、我々のようなフリーランスのクライアントワーカーにとってとっても重要なのだ。
人はギャップに対して満足したり、不満に思ったりするからこそ、記事の質そのものではなく、期待値と満足度の差額が勝負となる。
例えば、出会い系アプリで女の子(男の子)と出会うのも同じで「この人は美人(イケメン)に違いない！」と思っていても、いざ会ってみたら全然そうでもなかったってケースがあるはずだ。
それは「自分の期待値を下回るルックス」にがっかりしているのである。その逆で「実際に会ってみたら思った以上に美人だった」というケースもあるが、その場合は期待値を上回る満足度を手にしているのと同じだ。
それと同じで、Webライターがクライアントワークで満足度を高めるためには、期待値の調整が重要なのである。
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